Autor(a): Lucas Felipe Prudente Santiago
Orientador(a): Prof. Dr. Mauro Vivaldini
Data: 23/04/2024
Resumo: Com a crescente acessibilidade à dispositivos móveis e à internet, especialmente após a pandemia, observamos uma digitalização em ascensão do cotidiano das pessoas. Essa transformação tem impactado áreas como trabalho, estudos e relacionamentos, remodelando rotinas e formas de interação. Além disso, a maneira como produtos e serviços são consumidos também foi influenciada, abrindo novas oportunidades para o desenvolvimento de micro e pequenas empresas. Em resposta a essa mudança, surgiram diversas estratégias para atrair e fidelizar clientes, com destaque para o omnichannel. O objetivo deste estudo foi identificar como as micro e pequenas empresas veem o omnichannel. Para isso, realizamos uma revisão da literatura sobre o tema e selecionamos empresas B2C de pequeno porte para participar do estudo. Classificamos a qualidade dos pontos de contato dessas empresas usando o método EMICA e conduzimos entrevistas com seus proprietários. Os principais resultados destacam o desconhecimento e a insegurança digital por parte dessas empresas, assim como um atendimento ao cliente limitado e pouco integrado. Também observamos baixa adoção de tecnologias digitais, como a falta de aplicativos para smartphones ou atendimento via redes sociais, além de pouca diversidade nas formas de pagamento online e desafios na entrega de produtos, incluindo a falta de serviços de entrega ou cobertura territorial limitada.
Palavras-chave: Omnichannel; Micro e pequenas empresas; SME.
Área de Concentração: Redes Organizacionais.
Linha de Pesquisa: Estratégias e Operações em Redes.
Autor(a): Stefany Santos Silva
Orientador(a): Prof. Dr. Marcio Cardoso Machado
Data: 18/06/2024
Resumo: As operações realizadas na prestação dos serviços são determinantes para a qualidade que será oferecida aos clientes. Contudo, a qualidade percebida pelos clientes é, em grande parte, afetada pelas expectativas que os mesmos clientes têm do serviço. A avaliação entre as expectativas e percepções da qualidade, portanto, pode revelar o grau de atendimento às necessidades dos clientes, bem como identificar oportunidades de aprimoramento com base nas lacunas identificadas. Hubs logísticos prestam serviços de armazenamento, distribuição e transporte de materiais e produtos e, por esse motivo, também são afetados pelas expectativas e percepções de seus clientes sobre a qualidade de suas operações. Nesse sentido, esta pesquisa teve como objetivo analisar a relação entre a expectativa e a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos em um hub logístico de uma organização pública, para identificação de oportunidades de melhoria. Por decorrência desses objetivos, foi realizada uma revisão de literatura inicial para identificar os principais conceitos e teorias relacionados à expectativa, à percepção, aos serviços logísticos e à satisfação do cliente. Adicionalmente, realizou-se uma análise documental preliminar para coletar informações sobre os serviços oferecidos pelo hub logístico objeto de estudo, tais como políticas, regulamentos, normas, procedimentos e indicadores de desempenho. Para a avaliação dos gaps entre a expectativa e percepção da qualidade do hub logístico, foi utilizado um questionário aplicado a seus clientes. O questionário foi elaborado com base no modelo SERVQUAL, que é uma ferramenta amplamente utilizada para avaliar a qualidade de serviços. O modelo SERVQUAL considera cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados revelaram que todas as dimensões de avaliação apresentaram gaps negativos entre a qualidade esperada e a percebida e que que a tangibilidade do serviço oferecido apresenta o maior gap. Com base nos achados desta pesquisa, elaborou-se uma proposta com um conjunto de diretrizes para melhoria das operações e consequente melhoria de sua qualidade.
Palavras-chave: Cadeia de suprimento; qualidade em serviços; hub logístico; SERVQUAL.
Área de Concentração: Redes Organizacionais.
Linha de Pesquisa: Estratégias e Operações em Redes.
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Estratégias e Operações em Redes.
Autor(a): Fábio Batista de Oliveira
Orientador(a): Profa. Dra. Angélica Lucia Carlini
Data: 19/06/2024
Resumo: Problemas de comunicação entre os principais stakeholders envolvidos no processo de compras de medicamentos têm causado transtornos no atendimento ao paciente em unidades de atendimento médico ambulatorial do Estado de São Paulo. O objetivo deste estudo é identificar as principais dificuldades encontradas nos processos de comunicação entre os profissionais de saúde e os fornecedores de medicamentos, ou seja, como se dá a comunicação entre stakeholders internos e externos, quais são seus pontos fortes e fracos e, principalmente, o que é possível fazer para que a comunicação atenda à necessidade de segurança do paciente no tratamento de saúde. Como referencial teórico foi escolhida a Teoria dos Stakeholders, por propor que stakeholders internos e externos devem atuar em conjunto, de forma concatenada, para que os resultados atinjam níveis ótimos de segurança e eficácia, e para que os cuidados com o paciente atinjam os objetivos de saúde que ele precisa ter. Para esta pesquisa foi escolhida como metodologia a coleta de dados por meio de entrevistas respondidas por stakeholders internos (servidores) e stakeholders externos (fornecedores). O questionário foi desenvolvido para ser aplicado aos dois grupos de stakeholders. A partir dos resultados obtidos com as entrevistas concluiu-se que o processo de comunicação interno e externo necessita de aprimoramento. Tanto na equipe interna quanto na equipe externa precisam aprimorar seus fluxos para garantir segurança e eficiência no tratamento do paciente. Esses resultados trazem como contribuição prática o entendimento dos problemas de comunicação institucional entre esses grupos de stakeholders. Para estudos futuros propõe-se considerar outras vertentes de comunicação, como, por exemplo, entre o fornecedor e setor financeiro, investigando quais são as principais dificuldades encontradas, quais são os principais gargalos da relação entre esses grupos.
Palavras-chave: Comunicação; efetividade; segurança; engajamento; stakeholder.
Área de Concentração: Redes Organizacionais.
Linha de Pesquisa: Redes, Organizações e Sociedade.
Grupo de Pesquisa da UNIP cadastrado no CNPq: Redes, Organizações e Sociedade.